Podcast PTA FUNK: Testkauf – Das packst du!

Alles fing an einem Dienstagmorgen an. Die Apotheke von Wiebke Wünkhaus im niedersächsischen Hameln war proppenvoll, als eine Testkäuferin sich von einer PTA zu Calcium beraten ließ. „Die hatte ein sehr arrogantes Auftreten und hat meine PTA dann so fertig gemacht, dass sie den Rest des Vormittags auf dem Klo verbracht hat.", berichtet Wünkhaus im Podcastinterview. Für die Inhaberin von zwei Apotheken stand fest: Das kann ich besser!

Gesagt, getan. Bei der Landesapothekerkammer besuchte sie ein Seminar zur Vorbereitung. Seit 2024 besucht Wünkhaus als Testkäuferin (Pseudo-Customer) jedes Jahr etwa 50 Apotheken.

Drei verschiedene Beratungsszenarien

Vor ihrem Testbesuch bekommt sie Infos zur Apotheke, eventuell auch Ergebnisse aus vorherigen Besuchen. Dann schaut sie sich die Website der Apotheke an und verschafft sich einen ersten Eindruck. In ihrer Rolle als Kundin betritt Wiebke Wünkhaus die Offizin und trägt ihren Wunsch vor. Dabei gibt es drei verschiedene Szenarien:

• ein konkreter Präparatewunsch
• eine Symptompräsentation
• eine Wechselwirkung mit weiteren Arzneimitteln, die durch gezieltes Fragen herausgefunden werden muss

„Seit der Änderung der Apothekenbetriebsordnung sind wir als Apothekenteam verpflichtet, den Kunden auszufragen. Ich darf in dem ganzen Spiel nur das sagen, was ich gefragt werde.", erklärt Wünkhaus. Wie gut die Beratungsqualität der getesteten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bewertet wird, hängt also stark davon ab, wie ausführlich nachgefragt wird.

Ich thematisiere auch mal Sachen, die man durch Betriebsblindheit oft nicht mehr mitkriegt.

Feedback nach dem Testkauf

Nach dem Beratungsgespräch verlässt Wünkhaus die Apotheke und dokumentiert das Gespräch mittels eines standardisierten Fragebogens, der fachliche und kommunikative Bewertungsaspekte beinhaltet. Unmittelbar im Anschluss findet in der Apotheke ein Gespräch mit der beratenden Person allein und dann zusammen mit der Apothekenleiterin oder dem Apothekenleiter statt.

Wünkhaus erklärt: „Ein Pseudo-Customer-Besuch hat auch ein Coaching-Auftrag, das heißt, ich thematisiere auch mal Sachen, die man durch Betriebsblindheit oft nicht mehr mitkriegt."

Sie wollen mehr über die Testkäufe in Apotheken erfahren? Hören Sie gleich rein in die komplette Episode unseres Podcasts PTA FUNK.