Podcast PTA FUNK: Wütende Kunden bändigen

Die Verkaufsmentorin Susanne Henneke aus Bremen startete 1986 als PKA und wurde drei Jahre später PTA. Nach über zehn Jahren in verschiedenen Apotheken wechselte sie in den Außendienst der Pharma- und Dentalindustrie. Anschließend war sie als freiberufliche Apothekenteamtrainerin für verschiedene Hersteller tätig. Seit 2020 berät sie online selbstständige Frauen zu den Themen Business-Struktur und Verkauf. 2024 gründete sie eine Plattform für den unternehmerischen Erfolg von Frauen mit.

Wie kommunizieren PTA ihre eigenen Grenzen?

Ruhig bleiben und innere Haltung zeigen – das sind die beiden grundlegenden Ratschläge von Henneke. Sie erläutert im Podcast: „Es geht darum, souverän zu bleiben, ohne den Respekt zu verlieren, weder vor dem Kunden noch vor sich selbst." Verhält sich jemand respektlos, übergriffig oder bedrohlich, brauchen PTA Rückenstärkung von außen. „Niemand muss das alleine aushalten", betont Verkaufsmentorin Henneke. Führungskräfte und ältere Teammitglieder können junge PTA in schwierigen Situationen unterstützen.

 Ich halte es auch für wichtig, dass Teams solche Situationen miteinander besprechen, damit klar ist, wer wann eingreift.
 

Freundlich und selbstbewusst bleiben

Henneke erinnert sich aus Ihrer PTA-Zeit noch an eine Situation mit einem aufgebrachten Kunden, der das Rezept wütend auf den HV-Tisch gepfeffert hat, sodass es heruntergefallen ist. „Wir starrten uns damals an und starrten das Rezept auf den Boden an. Damals habe ich es aufgehoben. Und das würde ich heute nicht mehr machen.", sagt Susanne Henneke.

Stattdessen würde sie heute mit einem Lächeln sagen: „Oh, Ihr Rezept ist auf den Boden gefallen." Hennekes Ratschlag: Freundlich und selbstbewusst bleiben. Welche Tipps Sie außerdem gibt, hören Sie im Podcast PTA FUNK.