Tipps für mehr Schlagfertigkeit im HV

Wie reagieren, wenn Kundinnen oder Kunden ausfällig werden? Schauspieler Sven Blumenrath gibt in der Ärzte Zeitung Tipps, wie man sich auf unerwartete, schwierige Gesprächssituationen vorbereiten kann.

Ganz wichtig sei in Sachen Schlagfertigkeit, innerhalb von drei Sekunden zu reagieren. Warum? „Nach drei Sekunden bremst Ihr innerer Kritiker Sie sonst aus“, sagt Blumenrath. Ratsam sei, der Intuition zu vertrauen, damit liege man meistens richtig.

Tipps für den HV-Alltag

„Schlagfertigkeit beginnt, bevor man überhaupt etwas sagt“, erklärt Blumenrath, nämlich bei der eigenen Körperhaltung. Das Problem: Konfrontiert mit einer schwierigen Situation, nimmt man eine angespannte Haltung ein. Warum? Weil man Halt sucht.

Der Schauspieler rät zu einem psychologischen Trick: Die Aufmerksamkeit auf die Füße lenken, sich feste im Boden „verwurzeln“ und die Schultern „hängen lassen“. Oder, anders formuliert: Mit den Füßen „festhalten“ und oben locker lassen. Jederzeit trainieren lasse sich dies etwa beim Zähne putzen oder in der Warteschlange.

Problematisch ist es auch, wenn wir bei etwas Unerwartetem in Schockstarre verfallen und die Luft anhalten, statt zu atmen. In solchen Fällen hilft es, diesen Zustand zunächst einmal zu realisieren und dann wieder bewusst zu atmen, um die inneren Blockaden zu lösen.

„Sagen Sie ‚Ja‘ zur Situation, auch wenn Sie diese ablehnen. Nur dann können Sie weiterdenken!“: Schlagfertigkeit hat laut Blumenrath damit zu tun, den Ball zu fangen und wieder zurückzuwerfen.

Das aber erfordere ein „Ja“, egal wie unangemessen der Spruch des Kunden oder der Kundin gewesen sein mag. Man müsse diesen nicht gut finden, ihn aber akzeptieren und etwas daraus machen, rät er in der Ärzte Zeitung.

Drei alltagstaugliche Antworten

Die Umdeutungstechnik ist eine praktikable Reaktionsmöglichkeit. So können man zum Beispiel auf die Aussage, dass etwas sehr kompliziert sei,  etwa die Antwort gegen: „Ja, wir machen es gründlich!“

Die Ironie-Technik als nächstes erfordere eine gewisse Sensibilität, weil sie nicht für jeden Kunden oder jede Kundin tauge. Auf ein „Das dauert ja ewig“ könnten Sie kontern: „Ja, heute testen wir, wer die meiste Geduld mitbringt.“

Erklärt eine Kundin oder ein Kunde, sie oder er habe im Internet gelesen, dass …  bietet sich Blumenrath zufolge diese Antwort an: „Das ist sehr interessant – aber wir vertrauen auf die ärztliche Diagnose oder auf unsere pharmazeutische Kompetenz.“

Nichts persönlich nehmen

Bewusst machen sollte man sich zudem: Der Frust des Gegenübers hat in aller Regel nichts mit der eigenen Person zu tun.