30.01.2018

Serie PTA + Marketing: Der Teamgedanke

von Kirsten Bechtold und Britta Fröhling

Originalartikel als PDF


  • Ein Team zu bilden, erfordert Mut, Willen, Offenheit, Klarheit, Kraft und Geduld.
  • Lassen sich alle Teammitglieder darauf ein und das Vorhaben gelingt, wirkt sich dies nicht nur positiv auf die Stimmung und Effektivität am Arbeitsplatz aus.
  • Auch der Umsatz der Apotheke wird davon profitieren.
  • Was aber ist unter einem Team zu verstehen, und was macht ein gutes Team aus? Und welche Rolle spielt in diesem Zusammenhang das Teamleitbild?

Der Teamgedanke

Der Hierarchiegedanke ist in Apotheken immer noch stark ausgeprägt. Gerade dieser muss jedoch abgelegt werden, will man ein Team bilden. Denn in einem solchen kommt es auf jeden Einzelnen an und – ganz wichtig – alle Teammitglieder gehen auf Augenhöhe miteinander um. Bis es soweit ist, ist in aller Regel ein langer Weg zu beschreiten. Denn – Sie kennen das sicher aus Ihrer Apotheke – zunächst einmal sind alle Kollegen ein bunt zusammengewürfelter Haufen mit eigenen Interessen, Fähigkeiten und manchmal auch mit gewöhnungsbedürftigen Ticks. Der Chef hat das Sagen, und vielleicht gibt es auch noch eine „Lieblings-PTA“, die mehr Befugnisse hat als andere.

Daher ist viel Geduld und guter Wille gefragt, will man ernsthaft ein Team bilden. Dennoch ist dies eine Investition, die sich lohnt. In einem gut funktionierenden Team kann sich jeder auf jeden verlassen, die Rollen sind klar verteilt und Freude, Spaß und Austausch sind alltägliche Begleiter. Eine solch positive Atmosphäre werden auch die Kunden spüren – ein unschätzbarer Wert für die Apotheke.

Ein Team ist keine Gruppe

Der Begriff Team stammt aus dem Englischen und bedeutet so viel wie Familie, Gespann, Gruppe. Manche Experten unterscheiden allerdings zwischen Team und Gruppe. Sie definieren die Gruppe als einen losen Verband von Mitgliedern, von denen jedes einen festen Aufgabenbereich hat. Demgegenüber ergänzen sich die Mitglieder eines Teams bezüglich ihrer Kenntnisse und Fertigkeiten, wobei jedes Mitglied eine Hauptaufgabe hat, aber auch (fast) jede andere Aufgabe im Team wahrnehmen kann. Führungsfunktion und Entscheidungsgewalten verteilen sich auf die verschiedenen Teammitglieder.

Und während eine Gruppe nach festen Regeln strukturiert ist und jedes Mitglied eine spezielle Aufgabe ausführt, ist ein Team variabel strukturiert und organisiert. Die Aufgaben werden selbstständig und vollständig – unter Berücksichtigung der beruflichen Befugnisse – durchgeführt. Alle Teammitglieder streben im Idealfall nach einem gemeinsamen Ziel. Daher ist es wichtig, dass sich alle Mitglieder mit dem Team identifizieren.

Ein auf die Sache bezogenes Verhalten und die Fähigkeit zur Selbstreflexion und -kritik fördern das Teamklima.

Ideal und Wirklichkeit

Das ideale Team besteht aus verschiedenen Personen, die gerne zusammenarbeiten, sich zusammengehörig fühlen und einen Teamgeist entwickeln. Das ideale Team blickt zudem positiv in die Zukunft, ist motiviert und erfüllt die tägliche Arbeit mit Stolz und Befriedigung. Diese Idealvorstellung wird in der Realität sicher selten so erreicht. Das Apothekenteam kann aber versuchen, sich dem Ideal anzunähern. Wichtig in diesem Zusammenhang ist es, dass jedes einzelne Mitglied des Teams seine eigene Meinung hat, diese auch zum Ausdruck bringt beziehungsweise bringen darf und gegenüber den restlichen Teammitgliedern vertritt. Jeder Einzelne sollte zudem das Teamleitbild in seiner Entstehung und der praxisnahen Umsetzung unterstützen.

TIPP!

Das Leitbild ist nicht allein von guten Vorsätzen abhängig, sondern auch vom Kommunikationsverhalten jedes Einzelnen. Förderlich für das Klima im Team ist es, wenn jeder andere Meinungen und Ideen akzeptiert und Bereitschaft zeigt, sich in andere Gebiete hineinzudenken und einzuarbeiten. Zum Wohle anderer sollten Sie auch mal zurücktreten.

Das Teamleitbild

Ein Leitbild gibt den Rahmen für das tägliche Handeln vor. Es bietet dem einzelnen Mitarbeiter Orientierung, verdeutlicht aber auch der Öffentlichkeit/den Kunden, wofür die Apotheke steht. Es sollte gleich zu Beginn einer Teamgründung formuliert werden und Antworten auf die folgenden Fragen geben:

>  Wofür stehen wir (Selbstverständnis)?

>  Was wollen wir erreichen (Ziel)?

>  Wie wollen wir das Ziel erreichen (Strategie)?

Wichtig ist, dass die formulierten Ziele auch realistisch sind. So kann sich das Apothekenteam zum Beispiel vornehmen, die internen Arbeitsabläufe zu harmonisieren, damit es zu weniger Informationsverlusten kommt. Davon profitieren nicht nur die Mitarbeiter selbst, auch die Kunden freut es, wenn sie beispielsweise beim Abholen eines bestellten Rezepts nicht noch mal alles von vorne erklären müssen. Und auf den Ertrag einer Apotheke können sich optimierte Arbeitsabläufe ebenfalls positiv auswirken. Im Teamleitbild festgelegt werden kann zum Beispiel auch, dass jeder Kollege freundlich begrüßt wird. Gemeinsam vereinbart werden kann darüber hinaus, dass es dem Team wichtig ist, Vertrauen, Respekt, Toleranz und Menschlichkeit im Team und nach außen leben zu können.

Großes Plus eines gelungenen Apothekenleitbildes: Die Angestellten wissen, warum und wie sie ihre Aufgaben erledigen sollen. Das motiviert und sorgt für eine intensivere Bindung und Identifizierung mit dem Arbeitsplatz.


Der Artikel basiert auf Michaela Beer, Roland Rutschke: Kommunikation – Erfolgsfaktor in der Apotheke, Springer Medizin, 2011

Praxisbeispiel: Leit(d)bild – Die Theorie zum Leben erwecken!

In der Thymian-Apotheke wird nach Umbauten, vielen personellen Wechseln und Umstrukturierungen ein QMS-System neu aufgebaut. In diesem Zusammenhang stehen auch die Teamgründung und das Erstellen eines Teamleitbildes an. Einige Mitarbeiter wissen noch nicht genau, was sie darunter verstehen sollen.

Die Apothekenleiterin Frau Summ teilt den Mitarbeitern mündlich und per schriftlichem Aushang mit, dass am nächsten Donnerstag die erste Teambesprechung ansteht, in deren Rahmen ein Leitbild für die Apotheke erstellt werden soll: „Ich möchte, dass alle Mitarbeiter sich in den Prozess einbringen, damit wir ein Teamleitbild haben, das wir gemeinsam tragen und auf das wir zusammen hinarbeiten. Ich freue mich schon auf ein anregendes Gespräch; vielleicht haben Sie bereits Gelegenheit, sich ein paar Gedanken zum Inhalt zu machen. Wofür stehen wir? Welche Ziele haben wir? Wie können wir das erreichen?“.

TIPP!

Stellen Sie das Leitbild gemeinsam auf, damit sich alle mit diesem identifizieren können und in seinem Sinne handeln. So wird sichergestellt, dass sich in dem Leitbild nicht die isolierte Wunschvorstellung des Chefs widerspiegelt, sondern es Motivation und Philosophie eines Teams werden kann.

Am Donnerstag finden sich alle Mitarbeiter der Thymian-Apotheke im Besprechungsraum ein. Frau Summ beginnt mit ein paar einleitenden Worten: „Ich freue mich, dass wir heute den ersten Schritt in Richtung Teamgründung und gelebtes Qualitäts-Management (QS) machen. Ich möchte gerne mit einem Brainstorming beginnen. Werfen Sie doch alle Begriffe, die Ihnen für unser Leitbild wichtig erscheinen, in den Raum, ich notiere sie.“

„Qualität“, „Vertrauen“, „Fortbildung“, „Miteinander“, „Kommunikation“, „Offenheit“, „kundenorientiert“, „Wohl des Kunden“ „aufeinander achten“, „Empathie“, „Verantwortung“, schallt es ihr entgegen. „So viele Assoziationen, das ist toll! Nun sollten wir versuchen, die Begriffe ein wenig zu untergliedern.“ „Ja“, meldet sich PTA Melanie Neffo zu Wort, „vielleicht in die Bereiche Team, Kunde und Allgemeines?“. „Eine gute Idee, manche Begriffe passen vielleicht auch mehrfach, zum Beispiel Vertrauen, Kommunikation und Empathie sind nicht nur im Umgang mit Kunden wichtig, sondern auch im Team“, stimmt PKA Silke Liebig zu.

TIPP!

Lassen Sie das Leitbild nicht irgendwo kurz hinter dem Inhaltsverzeichnis des QM-Handbuches verschwinden! Hängen Sie es auf, gestalten Sie es aus! Nur wenn man das Leitbild vor Augen hat, kann man tagtäglich an seiner Umsetzung arbeiten und es mit Leben füllen!

Nach einer Weile hat die Gruppe einen ersten Entwurf für ein Leitbild zusammengetragen. Es lautet: „Wir, das Team der Thymian-Apotheke, stehen für eine qualitativ hochwertige, empathische und umfassende pharmazeutische Betreuung und Beratung unserer Kunden. Unser Ziel ist es, die Apotheke zu einem Ort zu machen, an dem sich Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen wohlfühlen. Dies erreichen wir durch ständige Fortbildung und ein gut aufgestelltes Team. Als Kollegen achten wir aufeinander, gehen offen und respektvoll miteinander um und sorgen für einen reibungslosen Informationsfluss. Als Teil des Teams bringen wir uns mit unseren Stärken und Schwächen ein und starten motiviert in den Tag.“

TIPP!

Durch kleine Aufgaben für die nächste Teamsitzung wie „Überlegen Sie doch bitte zur nächsten Besprechung alle einmal, was Sie mit dem Wort Team verbinden“ werden auch Skeptiker eingebunden. Sie spüren, dass tatsächlich das ganze Team gefragt ist und sie sich gezielt in die neuen Strukturen einbringen und diese mitgestalten können.

„Ich habe immer gedacht, ein Leitbild ist so‘n trockenes Schriftstück, das man fürs QMS braucht“, sagt PTA Linda Galen, „ aber das hier macht richtig Vorfreude darauf, den Arbeitstag danach zu gestalten!“. Das bringt Apothekerin Theresa Artes auf eine Idee: „Mensch, wo du von gestalten sprichst, was haltet ihr davon, wenn wir die prägnantesten Stellen als Leitsätze auf ein großes Plakat schreiben, schön verzieren und dann hier in der Apotheke aufhängen?“. „Das ist ein prima Vorschlag, dann sehen wir jeden Tag wieder, was wir erreichen möchten wie wir uns verhalten wollen!“. „Das war ein sehr erfolgreicher Start“, freut sich Frau Summ, „ich danke Ihnen dafür und freue mich schon auf die nächste Besprechung!“.

Serie: PTA+Marketing

02_18: Der Teamgedanke
04_18: Die Teambesprechung
06_18: Arbeiten im Team
08_18: Vorteile der Teamarbeit
10_18: Arbeitseinstellung und -motivation
12_18: Konfliktpotenzial


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