30.08.2020

Serie PTA + Marketing: Digitale Kundenbindung – Social-Media-Marketing

Zielnutzen-- Wer kennt sie nicht – zumindest dem Namen nach? Facebook, YouTube, Twitter und Insta-gram. Doch diese Beispiele für Social-Media-Portale können nicht nur im Privaten, beispielsweise zum Netzwerken, genutzt werden. Apothekenteams können darüber auch gezielt Kunden an ihre Apotheke binden und mit diesen auf Augenhöhe kommunizieren. Wir vermitteln Ihnen in dieser Folge von PTA + MARKETING Basiswissen zum Thema.

© Mone Beeck

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Social-Media-Marketing

Soziale Netzwerke (engl.: social networks) gibt es bereits seit Mitte der 1990er-Jahre. Anfangs wurden diese von wenigen Menschen zur Pflege von Bekanntschaften genutzt. Heute gehört die Kommunikation darüber für einen Großteil zum Alltag. Laut Statista ist Facebook unter den regelmäßigen Social-Media-Nutzern in Deutschland nach wie vor das beliebteste soziale Netzwerk, gefolgt von YouTube und Insta- gram. Das spiegelt sich wider in der Anzahl der Seitenabrufe (Page Views).

Gemessen an diesen ist Facebook mit einem Anteil von rund 63,3 Prozent Marktführer unter den Social-Media-Plattformen in Deutschland (Stand: 05/20). Im Ranking der größten sozialen Netzwerke und Messenger-Dienste weltweit belegte Facebook mit rund 2,45 Milliarden monatlich aktiven Nutzern ebenfalls den ersten Platz, gefolgt von dem zu Google gehörende Videoportal YouTube (2 Mrd.). Bei Insta-gram waren eine Milliarde, bei Twitter 0,34 Milliarden Nutzer monatlich aktiv (Stand: 01/20).

Serie PTA + Marketing

03/2020: Apotheken-Website
05/2020: Digitale Bestellmöglichkeiten
07/2020: E-Mail-Marketing
09/2020: Social-Media-Marketing
11/2020: Apotheken-Blog

Virtuelle Beziehungen

Soziale Medien ermöglichen es Nutzern nach dem Anlegen eines Profils, im Internet virtuelle Beziehungen, zum Beispiel zu Menschen mit ähnlichen Interessen, aufzubauen. Der Austausch erfolgt unter anderem über Pinnwände, Nachrichten- und Chat-Funktionen. Diese Möglichkeit nutzen inzwischen auch viele Apotheken: Sie posten auf Instagram Bilder, informieren Kunden über Twitter oder nutzen Facebook, um direkt und auf Augenhöhe mit ihnen zu kommunizieren. Und das nicht ohne Grund: Gut gemacht, sorgen Social-Media-Aktivitäten für eine Bindung an die Apotheke. Ohne großen finanziellen Aufwand lassen sich Beziehungen zu Stammkunden pflegen und gleichzeitig neue hinzugewinnen. Ein weiterer Vorteil: Über zielgruppenspezifische Aktivitäten lassen sich tatsächlich interessierte Kunden erreichen. Streuverluste werden vermieden.

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Facebook, Instagram und Twitter

Jede Plattform hat ihre Besonderheiten. Überlegen Sie daher zunächst, ob Sie auf allen Kanälen aktiv sein möchten oder nur dort, wo Sie Ihre definierte Zielgruppe am besten erreichen. Haben Sie sich entschieden, können Sie die sozialen Medien auch als Unternehmen kostenfrei nutzen. Dazu muss Ihre Apotheke Teil des Netzwerkes werden.

Bei Facebook lässt sich beispielsweise eine Business-Seite einrichten (www.facebook.com/business/pages). Hier können Sie ein Profil Ihrer Apotheke im Coporate Design anlegen, das Apothekenteam und die Leistungen Ihrer Apotheke präsentieren, zu Artikeln auf Ihrer Homepage verlinken oder Artikel einstellen. Kunden können den „Gefällt-mir“-Button klicken und sich als „Freunde“ registrieren.

Zur Facebookseite lässt sich relativ einfach ein Instagram-Konto hinzufügen. Auf Facebook veröffentlichte Beiträge lassen sich teilen und erscheinen dann auch auf Instagram. Das spart Zeit und Arbeit. Sie können Instagram aber auch allein nutzen. Das Portal ist vor allem dafür ausgelegt, Fotos und kurze Videos zu teilen. Weisen Sie zum Beispiel auf eine geplante Aktion hin, posten kurze Neuigkeiten oder stellen Ihr Team mit witzigen Bildern vor.

Bei Twitter müssen Sie Dinge auf den Punkt bringen; pro Tweed sind nur 280 Zeichen möglich. Nutzen Sie diesen Dienst beispielsweise, um über Neuheiten und Aktionen zu informieren, kurze Gesundheitstipps zu versenden oder auf Ihre Social-Media-Aktivitäten hinzuweisen.

Flyer schaffen Aufmerksamkeit

Um Ihre Social-Media-Aktivitäten bekannt zu machen, sind zu Beginn Geduld und einige herkömmliche Marketingaktivitäten erforderlich. Verteilen Sie beispielsweise Flyer an Ihre Kunden, die auf Ihre Facebook- oder Instagramseite oder Ihren YouTube-Kanal hinweisen. Ein Gewinnspiel schafft einen zusätzlichen Anreiz, die Seiten auch tatsächlich aufzusuchen.

YouTube

Auch YouTube kann genutzt werden, um die eigene Apotheke bekannt zu machen, einen Blick hinter die Kulissen zu gewähren oder dem Kunden durch gezielten Video-Content, zum Beispiel in Form eines Video-Blogs, einen Mehrwert zu liefern. Ob Anwendungsvideos zu bestimmten Arzneiformen, Videos von Apothekenaktionen, humorvolle Produkttests oder Gesundheitstipps – der Phantasie sind keine Grenzen gesetzt. Gut gemacht, ist der YouTube-Kanal eine weitere Möglichkeit, die Kompetenz als Gesundheitsexperte zu unterstreichen, sich von Mitbewerbern abzugrenzen und Kunden langfristig zu binden.

Wertige Inhalte liefern

Überlegen Sie sich vor den ersten Posts, wie häufig und womit Sie die sozialen Medien „bestücken“. Hier gilt: Regelmäßig und langfristig alle zwei Tage ist besser als die Abonnenten zunächst täglich mit mehreren Post zuzuschütten und dann mehrere Wochen lang nichts von sich hören zu lassen. Erstellen Sie einen Redaktionsplan, in dem auch festgelegt ist, wer aus dem Team wann und für was zuständig ist.

Inhaltlich sollten Sie dann zielgruppenspezifisch vorgehen und wertige Inhalte präsentieren, ohne aufdringlich zu werden. Da soziale Netzwerke von direkter Kommunikation leben, nehmen Sie Ihre Abonnenten ernst, und verzichten Sie auf platte Werbesprüche. Hierauf reagieren die meisten Nutzer empfindlich.

Wenn Sie es dann geschafft haben, erste Nutzer zu begeistern, teilen diese Ihre Inhalte mit etwas Glück mit ihren „Freunden“ oder „liken“ Ihre Seite. Über diesen Weg verbreiten sich Ihre Beiträge; die Kunden machen also quasi Werbung für Ihre Apotheke. So geht Mund-zu-Mund-Propaganda im digitalen Zeitalter. Aber Achtung: Auch, wenn alles wie von selbst zu laufen scheint, entbindet Sie das natürlich nicht von der kontinuierlichen Pflege all Ihrer Angebote.

Last but not least: Überprüfen Sie den Erfolg Ihrer Social- Media-Aktivitäten, zum Beispiel anhand folgender Fragen: Was funktioniert gut? Welche Beiträge werden beachtet, geteilt oder sorgen für Besuche auf Ihrer Seite? Wichtige Kennzahlen zu einzelnen Postings finden sich zum Beispiel unter „Insights“ im Business-Profil von Instagram.

Autorin: Kirsten Bechtold

Praxisbeispiel: #socialmedia #apotheke Gefällt mir!

Gute Pflege

Der Erfolg von Social-Media-Auftritten hängt maßgeblich davon ab, wie gut die Präsenz gepflegt wird und wie ansprechend die Inhalte für die Nutzer sind. Der Faktor Zeit ist dabei nicht zu unterschätzen und wird in die Arbeitsplanung einbezogen. Allen Mitarbeitern muss klar sein, dass die verantwortliche Kollegin ihren Arbeitsauftrag erfüllt, wenn sie mit Smartphone in der Hand oder am Bildschirm Beiträge vorbereitet und postet, Kommentare schreibt, beantwortet oder liked.

Im Digitalisierungsprozess der Eichen-Apotheke werden neben der komplett neu gestalteten Homepage und des Vorbestell-Shops auch die sozialen Medien eingebunden. Auf einer Teambesprechung stellen Angela Wolf und ihre frischgebackene PTA-Kollegin Marie Buck den neuen Facebook-Auftritt vor.

„Wie bereits in der letzten Besprechung angekündigt, haben wir eine Seite für unsere Apotheke auf Facebook gestaltet“, bringt PTA Angela Wolf die Kollegen und Kolleginnen auf den neusten Stand. „Bisher ist die Präsenz nur für uns sichtbar, da zuerst die Gestaltung im Corporate-Design erfolgte und alle rechtlichen Anforderungen umgesetzt wurden, wie die Einstellung eines Impressums. Jetzt können wir anfangen, die Seite mit regelmäßigen Posts zu füllen. Dafür haben wir ein Smartphone für die Apotheke angeschafft. Die hauptsächliche Betreuung der Seite wird Marie Buck übernehmen. Sie ist von uns allen die erfahrenste und aktivste Nutzerin der sozialen Medien und hat sich intensiv mit der Pflege von Unternehmensseiten auf Facebook beschäftigt.“ Die junge Kollegin übernimmt die weitere Erklärung: „Wichtig ist, dass wir etwa alle zwei bis drei Tage einen neuen Beitrag einstellen, sobald die Seite für die Öffentlichkeit sichtbar ist.“

„Für die nächsten vier Wochen habe ich einen Plan erstellt, was wir einstellen können. Beiträge sollten nach Möglichkeit keine reinen Textbeiträge sein, die lesen die wenigsten User. Ein Foto oder auch ein Video erhöhen die Reichweite stark. Die Beiträge werden auch häufiger kommentiert. Das erhöht dann auch wieder die Chance, in den Newsfeed zu gelangen“, erklärt Marie den anderen. „Ziel ist es, dass jeder mal einen Beitrag gestaltet, indem er kurz und bündig aus seinem Aufgabenbereich berichtet und ein entsprechendes Foto dazu postet. Wenn ihr einverstanden seid, möchten wir auch die Teammitglieder nach und nach vorstellen, eventuell auch mal mit einem Beitrag über besondere Hobbies oder beispielsweise Erlebnisse aus dem Urlaub.“

TIPP!

Nicht jeder Post ist auch für jeden „Freund“ sichtbar. Da der Newsfeed einem Algorithmus mit zahlreichen Variablen unterliegt, ist es wichtig, die Postings in Hinsicht auf Zeitpunkt der Veröffentlichung, Inhalt und Format des Beitrags zu optimieren.

„Sollte es denn nicht vor allem um Werbung für unsere Apotheke und Informationen für den Patienten gehen?“, erkundigt sich Apothekenleiter Manfred Ricker. „Es geht in den sozialen Medien nicht um plakative Werbung. Die wird eher abgestraft und nicht mehr abonniert. Nutzer werden auf der emotionalen Ebene angesprochen, eine Mischung aus Einblick in den Apothekenalltag, die Menschen die hinter dem HV stehen und kurze, prägnante Gesundheitsinformationen bringen die besten Reichweiten.“ „Ich verstehe, wir sprechen hier also eine ganz andere Nutzerschicht an, als mit der Homepage, richtig?“, fasst der Apothekenleiter zusammen.

„Genau“, übernimmt wieder Angela Wolf das Wort. „Wir werden jeweils einen monatlichen Plan mit etwa zwölf Beiträgen erstellen. Diese werden vorbereitet und zum passenden Zeitpunkt eingestellt. Natürlich können besondere Vorkommnisse auch jederzeit zwischengeschoben werden. Wir freuen uns, wenn jeder sich mal das Smartphone schnappt und versucht, ein tolles Foto aus dem Arbeitsalltag zu machen oder auch ein kleines Video zu drehen. Bei der Gestaltung des Beitrags stehen Marie und ich natürlich jederzeit zur Seite. Traut euch einfach.“

Autorin: Britta Fröhling, PTA und Heilpraktikerin

TIPP!

Nicht nur selbst möglichst viele „Likes“ zu bekommen ist wichtig. Die Reichweite in den sozialen Medien wird auch dadurch verbessert, dass die Apothekenseite selbst aktiv ist, Profile und Beiträge mit „gefällt mir“ markiert und auch kommentiert.


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