29.09.2019

Serie PTA + Marketing: Externe Kommunikation – Schwierige Kunden

Zielnutzen-- Schwierige Kunden können einem den letzten Nerv rauben. Gut, wenn Sie auf entsprechende Situationen vorbereitet sind und das Apothekenteam an einem Strang zieht. Bleiben Sie ruhig, gelassen und verständnisvoll, auch dann, wenn Sie der Ansicht sind, dass der Kunde Unrecht hat. Oberstes Ziel sollte es sein, dass Sie gemeinsam mit dem Kunden eine für beide Seiten zufriedenstellende Lösung finden. Die Schlüsselfähigkeit hierzu ist, sich in den Kunden einzufühlen.

© Mone Beeck

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Schwierige Kunden

Sie können sicherlich aus dem Stehgreif mehrere Situationen aufzählen, in denen Sie im HV mit schwierigen Kunden zu tun hatten. Rufen Sie sich ein oder zwei ins Gedächtnis und überlegen Sie, wodurch die Schwierigkeiten im Gespräch begünstigt wurden. In der Regel lassen sie sich nämlich auf drei Faktoren zurückführen: Forderungen, Geld und Emotionen. Treten hierbei Unstimmigkeiten auf, kann die Situation schnell mal eskalieren. Daher ist es wichtig, dass Sie sich klar machen, dass Kunde und PTA häufig unterschiedliche Ziele während des Gesprächs verfolgen. So kann es das primäre Ziel des Kunden sein, ein bestimmtes Medikament zu kaufen. Sekundäres Ziel ist, dieses so günstig wie möglich zu bekommen. Ihnen geht es im Gespräch hingegen zunächst einmal um das wirksamste Produkt, und dies ist vielleicht das teurere Originalpräparat. Zweitrangig ist hier das Ziel, dass der Kunde überhaupt ein Produkt kauft.

Serie PTA + Marketing

02/2019 Kundentypen
04/2019 Kundenansprache
06/2019 Verabschiedung
08/2019 Kundenservice/-zufriedenheit
10/2019 Schwierige Kunden
12/2019 Telefongespräche

Stellen Sie nun die unterschiedlichen Primär- und Sekundärziele gegenüber, kann dies einen Teufelskreis aus Forderungen (Ich will jetzt – Ich biete Ihnen), Nachgeben (Wunsch nach etwas Gleichwertigem/ Günstigem – Alternativmedikament/ Generikum) und Respektverlust (Erwartung wird nicht erfüllt – Primärempfehlung wird in Frage gestellt) bewirken. Heizt sich dadurch die Stimmung auf, gilt es, Ruhe zu bewahren und möglichst klar zu kommunizieren: Machen Sie Ihre Botschaft deutlich. Stärken Sie Ihre Aussage mit konkreten Produktbeispielen. Visualisieren Sie Ihre Botschaft, indem Sie ein Produkt auf den HV-Tisch legen oder es dem Kunden in die Hand geben. Machen Sie dem Kunden den Nutzen klar, den er von dem empfohlenen Produkt hat. So fällt es Ihnen leichter, eine schwierige Kundensituation erfolgreich zu bewältigen.

Hilfreich ist es, wenn Sie entsprechende Situationen im Team besprechen und gemeinsam eine Strategie für ein einheitliches Vorgehen in solchen Fällen entwickeln. So begegnen Sie schwierigen Kunden gut vorbereitet und demonstrieren gleichzeitig, dass alle Teammitglieder an einem Strang ziehen.

Reaktionsmuster unterbrechen

Nun sind wir alle nur Menschen, und jeder reagiert auf bestimmte Verhaltensweisen nach einem persönlichen Schema F: Was den einen an die Decke gehen lässt, nimmt ein anderer vielleicht überhaupt nicht als Aufreger wahr. Daher ist es wichtig, seine individuellen Auslöser so gut wie möglich zu kennen. Denn im Gespräch mit einem schwierigen Kunden muss das eigene Reaktionsmuster unterbrochen werden. Wer weiß, dass er auf Sätze wie „Sie haben mir schon wieder das falsche Medikament mitgegeben“ mit Aggression reagiert, muss eine Technik entwickeln, diese zu beherrschen. Das kann zum Beispiel gelingen, indem Sie erstmal leise bis drei zählen, bevor Sie auf die ungerechtfertigte Anschuldigung antworten. Oder aber Sie atmen bewusst dreimal tief ein und versuchen dadurch, die Anspannung loszuwerden. Sind die Emotionen sehr stark, können Sie auch kurz ins Backoffice gehen. So gelingt es im Anschluss leichter, sachlich und lösungsorientiert mit dem Kunden zu sprechen.

Blitzableiterfunktion

Lässt ein Kunde seinen Unmut an Ihnen aus, nehmen Sie das nicht persönlich. Das ist nicht einfach. Denn Ärger erreicht uns auf der Beziehungsebene. Wir fühlen uns angegriffen, beleidigt oder entwürdigt. Aber: Machen Sie sich klar, dass Sie häufig nur der Blitzableiter sind. Entschärfen Sie die Situation, indem Sie Verständnis zeigen. Überlegen Sie, was Sie dem Kunden Gutes tun können. So zaubern Sie ihm mit Empathie und etwas Glück vielleicht sogar ein Lächeln ins Gesicht.

Einwände entkräften

Kommt Ihnen der Kunde mit Einwänden, betrachten Sie dies als Beratungschance: Ihr Gegenüber möchte mehr Informationen von Ihnen. Hören Sie sich daher die Argumente zunächst an und lassen den Kunden ausreden. Damit signalisieren Sie, dass Sie seine Bedenken ernst nehmen und sich mit diesen auseinandersetzen. Gleichzeitig zeigen Sie Interesse an seinen Problemen. Das ist wichtig, damit der Kunde später zufrieden die Apotheke verlässt.

Hinterfragen Sie außerdem die Motive für die Einwände. Ist der Kunde unsicher? Dann benötigt er vielleicht nur die fachliche Bestätigung zum Kauf. Ist Unverständnis das Motiv, gehen Sie auf die individuellen Krankheitssymptome ein und verdeutlichen den Produktnutzen in der Sprache des Kunden.

Preisliche Einwände können Sie vermeiden, indem Sie dem Kunden den Preis zwischen zwei Produktvorteilen nennen, quasi in Sandwichtaktik. Formulieren Sie positiv und unterstreichen die Preisnennung mit freundlicher Mimik und Körpersprache. Der Preis allein genannt oder mit einer langen Pause zum weiteren Gespräch fordern den Kunden hingegen gewissermaßen zu einem Einwand heraus.

Auch hier bietet es sich an, eine Liste mit häufig vorkommenden Argumenten und dazu passenden Antworten zu erstellen. So sind Sie gewappnet und können Einwände freundlich, selbstbewusst und professionell entkräften.

Autorin: Kirsten Bechtold

Der Artikel basiert auf Michaela Beer, Roland Rutschke: Kommunikation. Erfolgsfaktor in der Apotheke, Springer Medizin, 2011 (ISBN 978-3-6421-7159-8)

TIPP!

Dauernörglern nimmt man am besten den Wind aus den Segeln, indem man ihnen einen Schritt voraus ist und besonderes Augenmerk auf individuellen Service legt. Dabei können zum Beispiel Reichweitenberechnungen oder Hinweise auf anstehende Urlaube des Hausarztes genutzt werden.

Praxisbeispiel

Eins, zwei, drei, vier Eckstein, jeder will versteckt sein

„Oh nein!“, entfährt es PTA Sina Martens, als sie durch das Schaufenster Herrn Griesgram auf die Thymian-Apotheke zusteuern sieht. Möglichst unauffällig versucht sie, sich ins Backoffice zurückzuziehen, um einem Beratungsgespräch aus dem Weg zu gehen. Ihre Kollegin Linda Galen hat bemerkt, was Sina vorhat. „Na los, versteck dich!“, neckt sie die Kollegin, „aber beim nächsten Mal gilt das nicht!“.

Mit ihrem freundlichsten Lächeln begrüßt Linda Galen den nicht sonderlich beliebten, aber treuen Stammkunden Herrn Griesgram mit Namen und fragt ihn, was sie heute für ihn tun dürfe. In gewohnter Art poltert Herr Griesgram los: „Hier, das brauch ich. Haben Sie ja wohl sowieso wieder nicht da.“ Dabei schubst er sein Rezept über den HV-Tisch. Die PTA nimmt es mit einem freundlichen „Danke“ entgegen und gibt die verordneten Präparate in den PC ein. Glücklicherweise haben sich weder Änderungen im Rabattvertrag ergeben noch wurden Dosierungen in Herrn Griesgrams Medikation geändert, sodass alle Medikamente vorrätig sind. „Ihre Zuckertabletten sowie die beiden Mittel gegen den Bluthochdruck haben wir vorrätig. Das Mittel, das Sie erst zweimal bekommen haben, haben wir nun für Sie am Lager. Ist der quälende Reizhusten durch die Umstellung verschwunden?“. „Ja, ist weg. Ist aber trotzdem alles Gift.“ „Sicher kann jedes Medikament in gewisser Hinsicht auch eine Belastung für den Körper sein. Dabei sehe ich gerade, dass Ihr Vorrat an dem speziell auf die Diabetes- und Blutdrucktabletten abgestimmten Nahrungsergänzungsmittel bald zur Neige gehen könnte. Möchten Sie es gleich mitnehmen?“.

TIPP!

Schwierige Situationen zu meistern, kann man üben. Auf Teamsitzungen lassen sich verschiedene Konstellationen nachstellen, eine positive Reaktion und ein sicherer Umgang lernen. Auch wenn diese Rollenspiele ungewohnt sind, können sie sehr hilfreich sein.

Über Herrn Griesgrams Gesicht huscht ein kurzes Grinsen: „Na, geschäftstüchtig sind Sie ja wohl auch, was? Aber Sie haben Recht, ich brauche eine neue Packung. Bekommt mir ja auch ganz gut, was Sie mir da angeschnackt haben.“ Nach dem Verkaufsabschluss verlässt Herr Griesgram mit einem gebrummten „Tschüß“ die Apotheke. Die PTA lächelt ihm hinterher, bevor sie sich an Sina Martens wendet: „Der war doch heute richtig freundlich!“. „Und er hat nicht mit dem Wechsel der Apotheke gedroht“, staunt diese. „Das macht er bei mir ständig. Meist muss ich die Chefin dazuholen. Da komme ich mir echt klein und dumm vor.“ „Oh je, das ist keine gute Voraussetzung. Mach dich beim nächsten Mal groß, fest auf beiden Füßen stehen, Schultern zurück, Kopf gerade. Dadurch grenzt du dich vom Ärger des Kunden ab. Diese Art Kunde ist nicht auf jemanden persönlich sauer. Er möchte nur irgendwo Dampf ablassen. Meist verpufft dieser Ärger recht schnell, wenn er merkt, dass er sein Gegenüber damit nicht treffen kann, sondern kompetent und freundlich bedient wird.“ „Das habe ich gerade gesehen. Ich versuche oft, mich zu rechtfertigen, das ist in dem Fall nicht sinnvoll, oder?“. „Nein“, bestätigt Linda Galen, „besser ist es, die Beschwerde anzunehmen und das Wort „aber“ zu vermeiden. Vielleicht hast du mitbekommen, dass ich ihm die Begründung, warum beim letzten Mal das Medikament nicht vorrätig war, noch gegeben habe?“. „Klar, aber das hast du so nett verpackt, dass er es gar nicht als Rechtfertigung wahrgenommen hat.“

„Wir könnten auf einer Teamsitzung eine Liste mit Formulierungen und Wörtern erstellen, mit denen man schwierigen Situationen souverän begegnen kann“, sagt Linda Galen. „Das wäre sicher eine große Hilfe, lass uns das mal vorschlagen!“.

Autorin: Britta Fröhling, PTA und Heilpraktikerin

Kollegentausch

Nicht jeder Mitarbeiter empfindet denselben Kunden als schwierig. Oft kommt die Kollegin mit Herrn Grumpfel sehr gut klar, kann aber mit Frau Mimimi nichts anfangen, die von einem anderen Kollegen pro blemlos bedient wird. Hier kann eine geschickte Weiterleitung an den kompatibelsten Mitarbeiter sinnvoll sein: „ Ich hole Ihnen Frau Lieblich, sie ist mit Ihrer Medikation ja besonders gut vertraut.“


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