30.01.2019

Serie PTA + Marketing: Externe Kommunikation – Kundentypen

Zeichnung: PTA unterhalten sich über Kundentypen

© Mone Beeck

Originalartikel als PDF


  • Zum Stichwort Kundentypen fällt Ihnen bestimmt auf Anhieb so einiges ein.
  • Es gibt jedoch auch Modelle, die Ihr Gegenüber in verschiedene Typen einteilen, in rote, gelbe, grüne und blaue.
  • Oder die Kunden werden in Typen mit eigenen Motiven und Strategien unterteilt. Beispiele sind das Großmaul oder der Erbsenzähler.
  • Beide Modelle möchten wir Ihnen näher bringen. Denn wer sich auskennt, hat es leichter im Verkaufsgespräch.

Kundentypen

Heutzutage ist es wichtig, den Kunden individuell abzuholen und ihn zu begeistern, ihm also ein Einkaufserlebnis zu bieten, damit er gerne wiederkommt. Nun ist jedoch nicht jeder Kunde gleich. Was also tun? Der erste Schritt ist es, sich Wissen zu verschiedenen Kundentypen anzueignen. Ein verbreitetes Modell ist die farbige Einteilung in rote, gelbe, grüne und blaue Kunden. Die Farben stehen dabei für die Eigenschaften der verschiedenen Kundentypen, wobei die meisten Menschen Mischtypen sind. In der Regel dominiert jedoch stets eine Farbe.

Rote Kunden

Hinter diesem Kundentyp verbirgt sich jemand, der es gewohnt ist, Entscheidungen zu treffen. Er ist entschlossen, selbstbewusst, sachorientiert und handelt zielgerichtet. Charakteristisches Zeichen sind Zeitknappheit und eine fordernde Verhaltensweise. Gerne provoziert er auch mal, um Sie zu testen und Unsicherheiten aufzudecken. Hier gilt es, sich als ebenbürtiger Gesprächspartner zu positionieren und diese Position während des gesamten Gesprächs nicht aufzugeben. Der rote Kunde muss kompetent, strukturiert und schnell mit den wichtigsten Informationen versorgt werden. Auf die offensive Art des roten Kunden sollten Sie stets höflich, jedoch bestimmt, reagieren. Das unterstreicht Ihre Autorität.

Gelbe Kunden

Dieser Typus ist kommunikativ, kontaktfreudig sowie Neuerungen gegenüber offen. Bieten Sie ihm als Alternative zu seinem Produktwunsch eine gleichwertige Neueinführung an, wird er diese mit großer Wahrscheinlichkeit ausprobieren. Wichtig für den gelben Kunden ist es, dass ein Produkt seine Lebensqualität steigert. Der Preis ist zweitrangig. Das Beratungsgespräch sollte möglichst angenehm und erlebnisorientiert gestaltet werden. Bauen Sie eine Beziehung auf, nutzen Sie die Bildsprache, um ihm Informationen anschaulich näherzubringen, machen Sie den persönlichen Nutzen deutlich und betonen das Neue, das Besondere, das Außergewöhnliche.

Grüne Kunden

Der grüne Kunde wirkt entspannt und geduldig, geht auf Nummer sicher und setzt auf Bewährtes. Bei ihm müssen Sie Vertrauen wecken. Und: Grüne Kunden benötigen viele Informationen, bis sie sich entscheiden. Allerdings sprechen sie selten etwas von sich aus an. Das heißt für Sie: viele Fragen stellen, um herauszufinden, was er eigentlich will. Ist das Eis jedoch gebrochen, haben Sie mit großer Wahrscheinlichkeit einen neuen Stammkunden gewonnen.

Blaue Kunden

Dieser Typus ist eher vorsichtig, hinterfragt und argumentiert formal und präzise. Auf sein Gegenüber wirkt er oft besonnen. Sie gewinnen ihn für sich, indem Sie ihm mit Kompetenz und umfassenden Informationen (z. B. Infoflyer) begegnen. Hilfreich hierbei ist es, wenn Sie langsam und mit ruhiger Stimme sprechen. Möchten Sie ihn zum Kauf animieren, appellieren Sie an seine Angst vor Risiken. Machen Sie ihm zum Beispiel deutlich, dass für das Medikament X die Sicherheit und Wirksamkeit in zahlreichen Studien belegt ist.

Empathisch sein

Ihr empathisches Eingehen auf den Kunden ist einer der Schlüssel für einen erfolgreichen Verkaufsabschluss oder eine langjährige Kundenbeziehung. Aber Vorsicht: Nehmen Sie zunächst jeden Kunden einfach wahr, und nehmen ihn so an, wie er ist. Niemand möchte automatisch in eine Schublade gesteckt werden – und manchmal täuscht auch das äußere Erscheinungsbild.

Motivationstypen

Ein zweites Modell zur Einteilung von Kundentypen geht auf Prof. Werner Correll zurück. Er unterteilt die Kunden in fünf Typen mit eigenen Motiven und Strategien.

Das Großmaul

Dieser Kundentyp kann auch als Selbstdarsteller bezeichnet werden. Er braucht soziale Anerkennung, kleidet sich gern modisch bis extravagant und kommuniziert sehr ich-betont und laut. Häufig ist er Wortführer und gibt anderen zu verstehen, dass er alles kann und alles im Griff hat. Diesem Kunden begegnen Sie am besten mit Preisargumenten und mit Exklusivität.

PTA + Marketing Quiz

Hier geht es zur aktuellen Gewinnspielfrage des Marketing-Quiz.

Der Ängstliche

Der Ängstliche ist meist bieder gekleidet und bescheiden im Auftreten. Er kommuniziert leise und tritt zurückhaltend auf. Diesen Kundentyp gewinnen Sie für sich, indem Sie ihm die Funktionalität des Produktes nahebringen und die Sicherheitsaspekte in den Fokus Ihres Beratungsgesprächs stellen.

Das Herdentier

Sein Erscheinungsbild ist meist klassisch solide bis modisch angepasst. Er ist wir-betont freundlich und arbeitet gut im Team. Persönliche Erfahrungen und Referenzen sind für das Fällen einer Kaufentscheidung wichtig. Diese gilt es, im HV herauszustellen.

Der Erbsenzähler

Dieser Typ ist überkorrekt und stets ordentlich gekleidet. Seine Kommunikation ist pointiert und bestimmt, sein Verhalten oft pedantisch und kompromisslos. Ihm begegnen Sie mit präzisen Erläuterungen und einer exakten Detailschilderung.

Der Gelassene

Er kann auch als Individualist bezeichnet werden, der sich locker und gelassen gibt und sich durch einen lässigen Kleidungsstil auszeichnet. Er kommuniziert sachlich und selbstbewusst, verhält sich jedoch auch im Team tolerant und konstruktiv. Für ihn sind Problemlösungen wichtig, auch ist er an wichtigen Zusammenhängen interessiert.

Fazit

Egal, welches Modell Sie nutzen: Erkennen Sie den Kundentyp, ist es leichter, dem Gegenüber intuitiv richtig zu begegnen. Das vereinfacht für beide Seiten das Verkaufsgespräch.

Autorin: Kirsten Bechtold Der Artikel basiert auf Michaela Beer, Roland Rutschke: Kommunikation Erfolgsfaktor in der Apotheke, Springer Medizin, 2011

Praxisbeispiel: Von Erbsenzählern und grünen Männchen

Die beiden PTA Sina Martens und Verena Peters unterhalten sich über ihre vor kurzem besuchte Fortbildung. Vorgestellt wurden unterschiedliche Modelle der Einteilung von Kundentypen. Nun versuchen die beiden, das Gelernte im Apothekenalltag anzuwenden und sinnvoll zu nutzen

„Mensch Sina, ich bin echt immer wieder erstaunt, wie gut sich die Modelle auf manche Kunden anwenden lassen. Anfangs hab ich mich ja ein wenig schwer damit getan, aber nachdem ich in der letzten Woche versucht habe, mir zumindest nach jedem Beratungsgespräch zu überlegen, welchem Kundentypus der jeweilige Kunde wohl angehörte, merke ich in dieser Woche, dass mir dies teilweise schon direkt im Gespräch gelingt!“, freut sich Verena Peters. Ihre Kollegin stimmt zu: „Ja, da hast du recht, ein bisschen Zeit brauchte ich auch, um mich in diese Modelle einzuarbeiten, aber ich denke, dass das eine ganz gute Hilfe sein kann, schwierige Gespräche besser zu meistern.“

TIPP!

Eine veränderte Kundenansprache fühlt sich anfangs ungewohnt an, der gewohnte Beratungsablauf lässt sich damit vielleicht nicht ganz vereinbaren. Leichter ist es, wenn Sie in kleinen Schritten beginnen. Legen Sie sich nicht auf Satzkonstrukte fest, die Ihrer eigenen Redensart entgegenstehen. Besser ist es, Sie überlegen sich Formulierungen, die Ihnen gut über die Lippen gehen. So wird die nötige Authentizität gewahrt.

„Gestern zum Beispiel habe ich ein richtig gutes Beratungsgespräch mit Herrn Möhlmann geführt. Sonst sind wir oft aneinandergeraten, oder er hat die Beratung gleich abgelehnt, weil er sich eh besser auskenne. Ein richtiges Großmaul eben. Aber jetzt habe ich ihm ein hochwertiges Nahrungsergänzungspräparat als Großpackung als Ergänzung zum Simvastatin verkaufen können! Ich habe ihn in seinem Fachwissen bestätigt, die Empfehlung als Frage verpackt und auf die besonders hochwertige Zusammensetzung und die Preisersparnis bei der Großpackung hingewiesen. Er hat sich sogar für die gute Beratung bedankt!“, fährt Sina fort. „Wenn man es nicht ausprobiert, kann man sich gar nicht vorstellen, dass das wirklich so gut funktionieren kann“, freut sich die Kollegin. „ Aber weißt du, ich habe gemerkt, dass ich mit dem Farbenmodell eher zurechtkomme, mir gefällt die Neutralität besser. Frau Mahland etwa, die immer wieder den gleichen Schleimlöser kauft und immer in der Großpackung, weil sich der Husten bei ihr immer so lange hält? Die ist meiner Meinung nach ein grüner Kunde. Ich habe ihr heute Morgen tatsächlich ein anderes, wirkungsvolleres Präparat empfehlen können. Durch intensives Fragen und eine sehr ausführliche Information zu dem Präparat hat sie sich vom Altbewährten lösen können.“

Den Kunden abholen

Unterschiedliche Kundentypen reagieren auf unterschiedliche Wörter und Wortarten. Achten Sie bewusst darauf und holen den Kunden in seiner Sprache da ab, wo er steht. Ein visuell orientierter Kunde wird auch entsprechende Worte nutzen (sehen, ins Auge fallen, auf den ersten Blick ...), wohingegen haptische Typen eher Worte wie spüren, fühlen, im Griff haben nutzen.

Sina überlegt bereits weiter: „Wir sollen die Modelle ja auf der nächsten Teamsitzung vorstellen und erläutern, ich bin gespannt, wer mit welchem Modell besser klar kommt. Wusstest du, dass es sogar Modelle gibt, die sich auf die fünf Elemente berufen? Eine wirklich spannende Sache, auf welche Art sich die unterschiedlichen Charaktere beschreiben lassen. Vielleicht sollten wir, wenn alle mit den Kundenmodellen warm geworden sind, sogar die Empfehlungslisten an die unterschiedlichen Kundentypen anpassen?“. „Das ist eine klasse Idee, so hat man auch für gelbe Kunden oder Erbsenzähler das richtige Präparat im Hinterkopf“, schmunzelt Verena. „Ich bin gespannt, wie sich die individuell angepasste Kundenansprache insgesamt auswirkt.“

Autorin: Britta Fröhling, PTA und Heilpraktikerin

TIPP!

Nicht nur Kunden sind unterschiedliche Typen. Auch Mitarbeiter unterscheiden sich vom Typus und kommen mit jeweils anderen Modellen klar. Wichtig ist das Ergebnis, eine bedürfnisorientierte und abgestimmte Beratung des Kunden, die sowohl Therapietreue als auch Umsatz beeinflusst.


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