31.07.2018

Serie PTA + Marketing: Interne Kommunikation: Vorteile der Teamarbeit

© Mone Beeck

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  • Damit Apotheken wettbewerbsfähig bleiben und das pharmazeutische Personal flexibel auf veränderte Rahmenbedingungen reagieren kann, sind qualifizierte Mitarbeiter von Bedeutung.
  • Wichtig ist es zudem, die Zusammenarbeit im Team zu fördern.
  • Arbeiten alle Angestellten Hand in Hand, ergeben sich daraus drei wesentliche Vorteile: besserer Informationsfluss, bessere Arbeitsatmosphäre und bessere Kundenbeziehung.

Vorteile der Teamarbeit

Sie kennen das sicher aus der Praxis: Die Teilzeitkraft hat Sie nicht darüber informiert, dass der Kunde angerufen werden wollte, sollte sein Medikament nicht lieferbar sein. Nun steht dieser wutentbrannt vor Ihnen, und Sie können sich nur mit Nichtwissen entschuldigen. Oder aber eine Kundin kommt mit Termin zum Abmessen von Kompressionsstrümpfen, die Kollegin, die das macht, hat jedoch Urlaub. Oder Sie möchten sich fortbilden, aber die Fachzeitschrift ist mal wieder nicht aufzufinden, Sie haben sich Gedanken über die Schaufenstergestaltung gemacht und erfahren, dass der Chef das Thema „Magen-Darm“ in diesem Jahr ausfallen lässt ... All diese Situationen sind zurückzuführen auf mangelnde Kommunikation beziehungsweise einen fehlerhaften Informationsfluss.

Fließende Informationen

Gerade in Betrieben, in denen viele Personen zu unterschiedlichen Zeiten arbeiten, ist es daher ein wichtiges Ziel, die Informationsweitergabe zu verbessern. Hilfreich ist es, eine klare Struktur zu entwickeln: Was wird, wann, warum, von wem und wie gemacht? Besprechen Sie zum Beispiel im Rahmen einer Teamsitzung, wie Sie generell mit (direkten) Bestellungen, Kundenfeedback, -reklamationen, der Durchsicht von Fachzeit-schriften, Fortbildungen, Schaufenster- und Sichtwahlgestaltung, Werbemitteln etc. umgehen wollen. Um Zeit zu sparen, kann vielleicht der Apotheker, der die Rückrufe bearbeitet, zeitgleich die Infos der Institutionen und Behörden zusammenfassen und sie bei der nächsten Sitzung kurz vorstellen. Ihnen fallen sicherlich noch viele weitere Beispiele ein.

Punktum

Wichtige Infos bleiben nicht auf der Strecke, wenn sich alle an festgelegte Abläufe halten und bereit sind, dem anderen zuzuhören.

Wichtig ist es, dass die einzelnen Aufgaben so verteilt werden, dass Abwechslung anstelle von Routine eintritt. Daher ist ein Rotationsprinzip empfehlenswert. Das heißt, die Zuständigkeiten wechseln zum Beispiel monatlich oder quartalsweise, natürlich unter Berücksichtigung der pharmazeutischen Qualifikationen.

Die vereinbarten Regelungen sollten jedem Mitarbeiter bekannt sein und zum Nachlesen beispielsweise in einem Sammelordner „Informationsfluss“ abgelegt werden. Und, last but not least: Egal, welches Teammitglied eine Information weitergibt, es muss die Bereitschaft der anderen vorhanden sein, diese auch aufzunehmen.

Erwartungen toppen

Wird die Soll-Situation, also die Erwartung des Kunden (z. B. „Hier bekomme ich für mein Rezept das Medikament xy.“) von der Ist-Situation übertroffen (z. B. „Oh, PTA Frau Müller ist aber freundlich, und was für einen guten Tipp sie mir geben konnte.“), stellt sich ein hoher Grad der Kundenzufriedenheit ein. Probieren Sie es aus!

Entspannte Atmosphäre

Die Formel ist einfach: Gute Arbeitsatmosphäre gleich erhöhte Leistungsbereitschaft der Mitarbeiter. Wie aber kann das Umfeld in der Apotheke so gestaltet werden, dass dieser positive Effekt eintreten kann? Einen großen Anteil an der Zufriedenheit des Einzelnen mit seiner Arbeitsstelle haben sicherlich – neben einem angemessenen Gehalt – die individuellen Arbeitsbedingungen. Wer in Teilzeit arbeitet, weil er zwei schulpflichtige Kinder hat, wird es zu schätzen wissen, wenn er nicht bis 20 Uhr den Spätdienst machen muss. Wer vom Biorhythmus her eher eine Eule ist, wird sich möglicherweise freuen, immer erst um zehn Uhr mit der Arbeit zu beginnen.

Erarbeiten Sie gemeinsam im Team eine möglichst passgenaue Lösung für jeden Einzelnen. Meinungen und Verbesserungswünsche können beispielsweise auf einem Flipchart notiert und anschließend diskutiert werden. Wichtig ist stets der direkte Austausch. Denn je transparenter Arbeitsabläufe und -einsätze gestaltet werden, desto mehr Verständnis werden alle Kollegen aufbringen. Das wiederum verstärkt die Zufriedenheit, und niemand fühlt sich benachteiligt oder ungerecht behandelt. Das sorgt per se für eine entspannte Arbeitsatmosphäre.

Zufriedene Kunden

Durch Teamarbeit ist es leichter möglich, kreative Ideen und Lösungen zu entwickeln, mit denen sich die Apotheke von den Mitbewerbern abgrenzen kann. Darüber hinaus färbt ein gutes Arbeitsklima auf die Kunden ab. Diese spüren intuitiv, ob die Stimmung im Team gut ist oder nicht. Das wiederum beeinflusst unbewusst ihre Bereitschaft, etwas zu kaufen – auch mehr als ursprünglich geplant. Zudem gilt: Fühlt sich der Kunde in der Apotheke wohl, kommt er gerne wieder. Sowohl in entspannter Atmosphäre entwickelte, kreative Ideen als auch eine auf die Kunden abfärbende Harmonie wirken sich also direkt und indirekt auf den Umsatz und Ertrag der Apotheke aus. Das sorgt für mehr Zufriedenheit auf allen Seiten und sichert letztendlich Ihren Arbeitsplatz.

Autorin: Kirsten Bechtold

Der Artikel basiert auf Michaela Beer, Roland Rutschke: Kommunikation Erfolgsfaktor in der Apotheke, Springer Medizin, 2011

Serie: PTA+Marketing

02_18: Der Teamgedanke
04_18: Die Teambesprechung
06_18: Arbeiten im Team
08_18: Vorteile der Teamarbeit
10_18: Arbeitseinstellung und -motivation
12_18: Konfliktpotenzial

Praxisbeispiel: Lob und Kritik – annehmen und nutzen

In der Thymian-Apotheke wird nun seit einigen Monaten als Team gearbeitet, die neue Aufgabenverteilung hat sich etabliert, und die Mitarbeiter schätzen die flacheren Hierarchien und die optimierten Einsatzgebiete. Auch die Kunden bemerken die positiv veränderte Atmosphäre in der Apotheke und bringen dies zum Ausdruck.

„Ach, Frau Galen, ich komme so gern zu Ihnen in die Apotheke. Sie sind immer so freundlich, und man spürt richtig, wie gerne Sie alle hier arbeiten. Vor einiger Zeit schien es hier ja ein bisschen zu holpern, aber in den letzten Monaten läuft es richtig toll, und alles klappt wunderbar!“, sagt die Stammkundin Frau Alldag zur PTA Linda Galen, als sie ihr Rezept über ihr Blutdruckmittel einlöst. PTA Linda Galen bedankt sich für die Rückmeldung und trägt diese nach Abschluss des Beratungsgesprächs in die im Rahmen des QM-Systems eingeführte „Lob- und Tadelliste“ ein.

TIPP!

Um kleinere Beschwerden, aber auch positive Rückmeldungen zu erfassen, eignet sich eine Lob- und Tadelliste, in der Rückmeldungen, die kein Fehlerprotokoll oder ähnliches erfordern, mit Datum und Namenszeichen eingetragen werden. Diese wird während einer Teamsitzung ausgewertet.

Drei Tage später begrüßt Teamleiterin Melanie Neffo alle Mitglieder zur Teambesprechung. „Seit unserer letzten Sitzung haben wir einige Eintragungen in die Lob- und Tadelliste gemacht, die meisten davon sind sehr positiv!“, freut sich Melanie. „Unsere Kunden haben eine sehr entspannte und freundliche Atmosphäre, eine hohe Zuverlässigkeit und die Kompetenz der Mitarbeiter erwähnt. Diese Punkte sollten wir auf jeden Fall so erhalten und ausbauen, wer hat Ideen, wie wir das machen können?“

TIPP!

Auch positive Rückmeldungen sind sehr wertvolle Hilfen für das Team. Kunden sprechen das an, was Ihnen wichtig ist. Die gelobten Punkte sollten beibehalten und ausgebaut werden, um weiterhin als Besonderheit vom Kunden wahrgenommen zu werden.

„Die gute Atmosphäre hier ergibt sich ja besonders durch die herzliche Stimmung im Team“, ergreift Apothekenleiterin Frau Summ das Wort, „wir sollten also darauf achten, dass weiterhin alle Mitarbeiter mit der Gestaltung ihres Arbeitsplatzes zufrieden sind und dass das Team auch durch gemeinsame Aktivitäten gestärkt wird. Lassen Sie uns nachher Ideen dafür sammeln.“ „Das hört sich prima an“, meint PKA Silke Liebig. „Außerdem könnten wir vielleicht auch an den Beratungsplätzen nur für uns sichtbar einen kleinen Smiley anbringen. Das habe ich an meinem Platz am Telefon und tatsächlich lächle ich viel öfter, wenn ich ans Telefon gehe.“ „Na, da bin ich aber gespannt, ob das wirklich was bringt“, zweifelt Apotheker Thomas Bruns. „Aber wir können es gerne ausprobieren!“. „Was gab es denn an kleinen Tadeln?“, fragt Sina Martens. „Es gab nur zwei negative Rückmeldungen, aber leider beide bezüglich eines nicht erfolgten Telefonats, nachdem bestellte Ware bei uns eingetroffen ist. Wie können wir das künftig verhindern?“, bittet Melanie um Vorschläge.

Schriftlich dokumentieren

Gerade bei vielen Teilzeitkräften im Team ist eine schriftliche Dokumentation sehr wichtig, um den Informationsfluss zu erhalten. Die Nutzung von standardisierten Stickern oder ähnlichen Markierungen lässt Aufgaben und Besonderheiten sofort erkennen. Nutzen Sie Signalfarben und Piktogramme, bei Bedarf lassen sich entsprechende Aufkleber individuell gestalten.

„Soweit ich weiß, sind diese Fehler dadurch entstanden, dass in einem Fall die Anrufbitte untergegangen ist, im anderen Fall davon ausgegangen wurde, dass der Anruf bereits erfolgt war. Wir sollten also den Anrufwunsch direkt auf unserem Nachlieferbeleg vermerken und den erfolgten und erfolgreichen Anruf ebenfalls, bevor der Artikel ins Abholregal gelegt wird. Eventuell könnte man auch kleine Sticker, so wie wir sie für zu liefernde Medikamente verwenden, an die Aufträge heften, die einen telefonischen Rückruf erfordern“, regt Apothekerin Theresa Artes an. Dem Team gefällt der Vorschlag, Silke Liebig erklärt sich bereit, sich um entsprechende Aufkleber zu kümmern. Teamleiterin Melanie Neffo freut sich über die konstruktiven Vorschläge: „Toll, dass wir praktikable Lösungsvorschläge gefunden haben. Ich freue mich schon darauf, sie in der Praxis zu testen.“

Autorin: Britta Fröhling, PTA und Heilpraktikerin


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