30.08.2021

Serie PTA + Marketing: Selbstmarketing – Kommunizieren wie ein Profi

Der Duden definiert Kommunikation als Verständigung untereinander, als zwischenmenschlichen Verkehr besonders mithilfe von Sprache und Zeichen. Dabei ist erfolgreiches Kommunizieren nicht nur die Basis für den Handverkauf. Auch, um sich selbst ins Gespräch zu bringen, lohnt es, sich mit dem Thema auseinanderzusetzen und das Kommunizieren zu üben.

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Kommunizieren wie ein Profi

Wenn Sie als PTA kommunizieren, tun Sie dies stets auf verschiedenen Ebenen: als Privatperson, als Angestellte und als Person, die innerhalb des Apothekenteams eine bestimmte Position einnimmt. All diese Ebenen vermischen sich im Gespräch, ohne dass Sie normalerweise groß darüber nachdenken. Doch setzen Sie genau hier an, wenn Sie sich gekonnt ins Gespräch bringen möchten. Nutzen Sie das Modell des Senders und Empfängers, um die Kunst des professionellen Kommunizierens zu perfektionieren.

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Sender-Empfänger-Modell

Das Sender-Empfänger-Modell ist ein in den 40er-Jahren des vergangenen Jahrhunderts von Claude E. Shannon und Warren Weaver entwickeltes, technisch orientiertes Kommunikationsmodell. Es hat zum Ziel, den Informationsaustausch zwischen zwei Systemen, dem Sender und dem Empfänger, zu optimieren. Inzwischen gibt es verschiedene Varianten, die unter anderem auch die psychosoziale Komponente von Kommunikation mit einbeziehen.

Möchten Sie das Modell mit Blick auf das Selbstmarketing nutzen, verdeutlichen Sie sich Folgendes: In dem Modell gibt es zwei Teilnehmer. Das sind Sie selbst („Ich“, der Sender) und Ihr Gegenüber („Der andere“, Empfänger). Sowohl Sie als auch Ihr Gegenüber haben Stärken, Schwächen, eigene Ziele und Grenzen. Nicht immer sind Ihnen diese bei Ihrem Gesprächspartner bekannt.

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Nun geht es darum, dass Sie in einer bestimmten Rolle (z. B. als PTA), innerhalb eines Kontextes (z. B. im Gespräch mit Ihrer Chefin) ein definiertes Ziel (z. B. mehr Verantwortung im Team) erreichen möchten. Rufen Sie sich vor dem Gespräch Ihre Kernbotschaft in Erinnerung: „Was habe ich über mich zu sagen?“. Denken Sie im Vorfeld auch daran, wer Ihre Zielperson ist und wählen den richtigen Zeitpunkt für das Gespräch. Nutzen Sie zudem Ihre Sprache inklusive Atempausen für die Selbstpräsentation und denken daran, Ihre Stimme und Wortwahl bewusst einzusetzen. Überprüfen Sie zudem Ihre Körpersprache. Tipp: Am besten vorher mit einer vertrauten Person üben.

So vorbereitet, senden Sie Ihre Botschaft (z. B. „Ich möchte künftig die Teamleitung übernehmen und monatliche Treffen einführen“) an Ihr Gegenüber. Kommt diese dort an, warten Sie auf ein Feedback (oder fordern dazu auf): Was hat Ihr Gesprächspartner verstanden, hat er noch Fragen, hat er Anmerkungen, möchte er selbst auch etwas erzählen. Ganz wichtig hierbei ist aktives Zuhören. Hierzu gehört zum Beispiel, dass Sie durch kurze Bemerkungen wie „Ja, ich verstehe. oder „Ach ja?“ eine Reaktion zeigen und ihm durch Wiederholen seiner Kernbotschaft das Gefühl geben, dass Sie ihm zugehört haben. Und nutzen Sie den ganzen Körper, indem Sie sich beispielsweise Ihrem Gesprächspartner in entspannter Haltung zuwenden. Im Idealfall kommen Sie so zu einer gemeinsamen und für beide Seiten zufriedenstellenden Lösung.

Richtiger Kommunikationsweg

Wollen Sie mit Ihrer Leistung oder Person sichtbar werden, ziehen Sie, wenn möglich und dem Anlass angemessen, den persönlichen Kontakt einem Telefonanruf vor und einen Telefonanruf einer E-Mail. Denn im persönlichen Gespräch können Sie durch Ihre Haltung, Ihre Stimme, Ihre Ausstrahlung oder Ihre Kleidung (Stichwort: nonverbale Kommunikation) den Verlauf positiv beeinflussen.

Kommunikation trainieren

Damit Sie ein solches Gespräch professionell und dabei noch authentisch führen können, müssen Sie üben und Geduld mitbringen. Lassen Sie sich Zeit und gehen Schritt für Schritt vor. Beginnen Sie zum Beispiel mit dem Training, indem Sie sich zwei Punkte herausgreifen, die Sie in den nächsten vier Wochen ausprobieren möchten. Das kann der Punkt „aufmerksam sein“ sein. Beobachten Sie sich in Gesprächen mit anderen. Konzentrieren Sie sich auf Ihr Gegenüber, oder sind Sie mit den Gedanken bereits bei der Wochenendplanung? Ganz wichtig, notieren Sie sowohl, was Sie tun, als auch das damit Erreichte.

Weitere Punkte, die es zu trainieren gilt, sind zum Beispiel das „Anschauen“ – sehen Sie Ihr Gegenüber an oder die Wand hinter ihm? Fühlen Sie sich wahrgenommen, oder sieht Ihr Gegenüber an Ihnen vorbei? Auch die Punkte „Respektvollsein“, „Reaktionen zeigen“, „Wiederholen“ und „Aktives Zuhören mit dem ganzen Körper“ lassen sich auf diese Weise Schritt für Schritt trainieren. Tipp: Bitten Sie eine Freundin oder Kollegin, Sie per Video aufzunehmen. So lässt sich Ihr Verhalten später gezielt analysieren.

Gute Fragen stellen

Darüber hinaus ist es für ein erfolgreich verlaufendes Gespräch notwendig, gute Fragen zu stellen. Denn nur so erhalten Sie auch brauchbare Antworten, die Ihnen dabei helfen, wichtige Informationen zu bekommen, mit denen es Ihnen gelingt, den Gesprächspartner besser einzuschätzen und Ihre Kernbotschaft angemessen „senden“ zu können. Hierzu können Sie die klassischen W-Fragen nutzen – Wer? Was? Wo? Wann? und Wie? Bei Warum-Fragen sollten Sie hingegen vorsichtig sein, denn diese bringen Ihr Gegenüber in eine Rechtfertigungssituation. Besser ist es, den Grund über eine andere W-Frage herauszubekommen.

Hilfreich in diesem Zusammenhang ist die Kenntnis verschiedener Fragetechniken, die Sie natürlich auch für das Kundengespräch einsetzen können. So führen offene Fragen dazu, dass Ihr Gegenüber seine Meinung, Absicht oder Wünsche äußern kann. Hier ist es wichtig, nicht nur zu fragen, sondern auch zu zeigen, dass Sie zuhören. Wollen Sie im Gespräch Zeit gewinnen, weil es gerade nicht so läuft, wie Sie es sich vorgestellt haben oder um Ihre eigene Position zu überdenken, greifen Sie zu Pufferfragen wie „Können Sie das noch einmal kurz wiederholen?“.

Mit geschlossenen Fragen erhalten Sie in der Regel eine eindeutige Antwort auf Ihre Frage. Möchten Sie kein klares „Ja“ oder „Nein“ erreichen, fragen Sie nach Alternativen. Im oben genannten Gesprächsbeispiel könnte die Frage bei einer tendenziell ablehnenden Haltung beispielsweise lauten: „Trauen Sie mir diese Aufgabe nicht zu oder ist Ihnen ein monatliches Treffen zu viel?“. Kommen Sie im Gespräch gar nicht weiter, können Sie auch provozieren, in dem Sie beispielsweise fragen „Aber Sie meinen schon, dass regelmäßige Teamsitzungen sinnvoll sind?“. Bei allen Fragetypen ist es wichtig, Ihrem Gegenüber jederzeit Wertschätzung entgegenzubringen.

Autorin: Kirsten Bechtold

Praxisbeispiel: Senden/Empfangen – nicht nur per E-Mail

Marketingexpertin Lena Berger ist gerade im Wanderurlaub unterwegs. Abends ruft sie von der Unterkunft aus ihre Freundin, die PTA Bente Krause, an. Allerdings gestaltet sich die Kommunikation schwierig.

 „…lo, ..te… eben mel… Bin g…. ange..,. cchhhrrrzzzz“ „Hallo? Lena, ich verstehe kein Wort, die Verbindung ist ganz schlecht!“ „krzbwl.. draußen, … ist …ser?“ Entnervt legt Bente Krause auf. Die Freundin scheint im Funkloch zu stecken, ein Gespräch ist unmöglich. Wenige Augenblicke später klingelt das Handy erneut. Lena Berger nutzt einen Kurznachrichtendienst, um über das Internet mit Video anzurufen: „Hey, ich bin hier an der letzten Milchkanne gelandet, das Mobilfunknetz ist furchtbar schlecht. Aber das Internet ist ausgezeichnet.“ „Na, das wundert mich. Aber erzähl, wie geht’s dir? Hast du schon ein paar schöne Touren unternommen?“. Nachdem die beiden sich über den Wanderurlaub ausgetauscht haben, fällt Lena Berger plötzlich etwas ein: „Weißt du was? Das war gerade ein Paradebeispiel für das Sender-Empfänger-Modell in der Kommunikation!“ „Mensch Lena, du hast Urlaub! Da wollen wir doch kein Selbstmarketing-Coaching machen“, lacht die PTA. Doch Lena Berger ist nicht zu bremsen: „Ich habe dir eine Botschaft gesendet – doch die kam nicht an. In diesem Fall wegen Störungen in der Übermittlung.“

TIPP!

Stellen Sie sicher, dass Ihre Botschaft beim Empfänger ankommt. Im direkten Gespräch ist das leichter zu überprüfen als am Telefon oder gar in einer E-Mail. Versuchen Sie durch das Einbinden von Fragen zu erfahren, ob ihre Nachricht angekommen ist.

„Ja okay, aber was hat das mit Selbstmarketing zu tun?“. „Eine ganze Menge! Stell dir vor, du sprichst mit einem Kunden, präsentierst ihm dein Angebot, aber dein Kunde versteht nicht, was du ihm da erzählst. Die Gründe können unterschiedlich sein. Das solltest du im Hinterkopf haben. Hast du eine Idee, warum deine Botschaft bei ihm nicht ankommen könnte?“ Bente Krause frotzelt: „Vielleicht funktioniert sein Hörgerät nicht?“. Die Marketingexpertin lässt sich nicht aus der Ruhe bringen: „Genau das kann ein Grund sein. Ein technisches Problem, so wie eben bei uns. Aber auch ein inhaltliches Verständnisproblem ist denkbar, wenn der Kunde nur eine sehr einfache Sprache spricht und versteht. Du musst dir also überlegen, wer der Empfänger deiner Botschaft ist, bevor du sie sendest.“ „Oder der Empfänger ist abgelenkt …; das kann meine Chefin besonders gut. Sie guckt dich an, aber eigentlich geht der Blick total durch einen hindurch und sie bekommt nichts mit, von dem was man sagt“, fällt der PTA ein weiteres Beispiel ein.

TIPP!

Vermeiden Sie Ironie und Sarkasmus im Gespräch mit Personen, die sie nicht gut kennen. Insbesondere am Telefon oder gar in E-Mails werden diese rhetorischen Mittel oft nicht verstanden. Das kann zu bösen Missverständnissen führen.

Die jungen Frauen gehen noch einige Beispiele durch, wo die Übermittlung haken kann. Dann gibt Lena Berger ihrer Freundin noch ein paar Tipps, wie sie ihre Botschaft optimal übermitteln kann: „Zum einen musst du die dir zu Verfügung stehenden Kommunikationswege verstehen und optimal nutzen können: Schreibe E-Mails nur mit Rechtschreibprüfung, denn orthografische und grammatikalische Fehler werden vom Gegenüber oft als Inkompetenz gewertet.

Fürs Telefonieren ist ein gut vorbereiteter Arbeitsplatz wichtig. Leg dir Zettel und Stift parat, steh auf, wenn´s brenzlig wird. Mach dir Stichpunkte, was du alles ansprechen möchtest. Und lächle vor dem Gespräch noch einmal. Im persönlichen Gespräch kannst du mit fester Stimme, passender Kleidung und sicherem Auftreten dafür sorgen, dass dein Anliegen verstanden wird.“ „Ja, okay, das sind Dinge, die wir im Apothekenalltag beherzigen. Aber du sagtest ,zum einen‘, was ist denn das andere?“. „Zum anderen solltest du dir auch Gedanken machen, welche Kommunikationswege dein Gegenüber bevorzugt. Der wortkarge Telefonmuffel ist vielleicht besser mit einer strukturierten E-Mail zu erreichen, umgekehrt gibt es auch Gesprächspartner, die das Telefonat jeder E-Mail vorziehen. Optimal ist das persönliche Gespräch – oder vielleicht wie bei uns zumindest eine Videokonferenz.“ „Die nur ein kurzes Urlaubstelefonat sein sollte“, lacht Bente Krause. „Auf jeden Fall danke ich dir für das Coaching – Botschaft ist angekommen.“

Autorin: Britta Fröhling, PTA und Heilpraktikerin

Perfektes Timing

Das Timing ist für die Übermittlung einer Botschaft wichtig. Schicken Sie E-Mails morgens und am Wochenbeginn, vermeiden Sie längere Telefonate kurz vor der Mittagspause oder vor Geschäftsschluss. Für das persönliche Gespräch suchen Sie eine ruhige Minute, oder bitten Sie um einen Termin. So verhindern Sie, dass der Empfänger mit den Gedanken bereits ganz woanders ist.


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