PTA im Praktikum: H wie Handverkauf
- Software-Routine und die Kenntnis aller Vorgaben für Papier- und E-Rezepte sind die Basis für den Handverkauf.
- Souveräne Kundenberatung gelingt PTA-Praktikantinnen und -Praktikanten durch die Unterstützung erfahrener Kolleginnen und Kollegen sowie das gezielte Anwenden der W-Fragen.
- Bei Spezialfällen, Retaxationen und Reklamationen ist stetige Weiterbildung sowie die Hilfe der Apothekenleitung essenziell.
Nach den ersten Tagen im Backoffice-Bereich und in der Rezeptur müssen angehende PTA aktiv in den Handverkauf einsteigen. Das kostet viele erst einmal Überwindung . Denn das gelernte Wissen aus der PTA-Schule an den Mann und an die Frau zu bringen, ist nicht immer ganz einfach. Dazu kommt noch, dass Sie als PTA nie wissen, mit welcher Krankheit oder welchem Problem Kundinnen und Kunden gerade hereinschneien. Mut und eine gewisse Flexibilität gehören zum Berufsalltag also dazu.
PTA im Praktikum
A wie Apothekenlabor
H wie Handverkauf
K wie Kosmetik
P wie Prüfungsvorbereitung
R wie Rezeptur
T wie Tagebuch
W wie Warenwirtschaft
In der Richtlinie der Bundesapothekerkammer (BAK) zur Durchführung der praktischen Ausbildung zur/zum PTA befinden sich Arbeitsbögen, die Sie zu diesem Thema während Ihres PTA-Praktikums in der Apotheke zusammen mit Ihrer Praxisanleiterin bzw. Ihrem Praxisanleiter bearbeiten müssen.
Technische Grundlagen im Handverkauf
Gut vorbereitet für den Handverkauf ist, wer sich vorab mit dem Kassenprogramm vertraut macht. Einige Softwarehäuser bieten hierzu Einsteigerseminare oder Demoversionen an, die Sie sich bequem von zu Hause aus anschauen können.
Doch auch das Apothekenteam zeigt Ihnen gern die wichtigsten Tools: Wie funktioniert das EC-Gerät, welche Zahlungsmodalitäten gibt es? Gibt es ein Bonussystem und wie wechselt man eigentlich die Bonrolle?
Arbeitsbogen 2 (Recherchen mit der ABDA-Datenbank) behandelt zudem die vielfältigen Recherchemöglichkeiten in der ABDA-Datenbank, die Ihnen als verlässliche Informationsbasis im Handverkauf dient.
Rezeptformalitäten kennenlernen: Vom Papierrezept zum E-Rezept
Sobald Sie das Kassenprogramm in seinen Grundzügen beherrschen, bieten sich „Trockenübungen“ an. Nehmen Sie dazu ein bereits bearbeitetes Rezept und vollziehen Sie die Abgabe im Kassenprogramm nach:
- Welches Rezeptformular liegt vor?
- Wie hoch ist die gesetzliche Zuzahlung?
- Ist das Rezept noch gültig?
- Ist die ärztliche Unterschrift vorhanden?
- Hat die verordnete Packung eine Normgröße?
- Muss ein Sonderkennzeichen aufgedruckt werden?
- Sind zusätzliche Anmerkungen auf dem Rezept erforderlich?
Lassen Sie sich analog zum Papierrezept auch die wichtigsten Schritte für die Bearbeitung von E-Rezepten zeigen.
Da Sie sich nicht alles auf einmal merken können, ist die Anlage eines kleinen Notizbuches empfehlenswert. In stressigen Situationen oder wenn alle anderen aus dem Team gerade selbst im Beratungsgespräch sind, ist ein solcher Spickzettel Gold wert!
Gehen Sie hierzu mit Ihrer Praxisanleiterin bzw. Ihrem Praxisanleiter den Arbeitsbogen 7 (Arzneimittelberatung – Ärztliche Verordnung) der BAK-Richtlinie durch.
Praktische Rezeptbearbeitung
Sitzen die formalen Grundlagen, können Sie zur Tat schreiten. So lassen sich beispielsweise bei der Vorbereitung der Heimbelieferung unter Aufsicht Rezepte eingeben und die entsprechenden Arzneimittel heraussuchen. Spezialfälle wie Betäubungsmittel- und Substitutionsrezepte oder T-Rezepte inklusive der strengen Dokumentationspflichten üben Sie auf diese Weise ebenfalls ganz in Ruhe ein.
Liegt eine unklare Verordnung vor, muss mit der Arztpraxis Kontakt aufgenommen werden. Das Vorgehen ist hier von Apotheke zu Apotheke unterschiedlich. In manchen Apotheken klären der oder die Approbierte selbst solche Problemfälle. Viele Apotheken arbeiten aber auch mit Faxkontaktformularen, die nur ausgefüllt werden müssen. Das ist ein großer Vorteil, wenn die Arztpraxis telefonisch schwer erreichbar ist.
Ein weiterer Kommunikationsweg, der in der Apotheke zur Dokumentenübermittlung zwischen Apotheke und Arztpraxis sowie Pflegeheimen genutzt wird, ist der datenschutzkonforme E-Mail-Dienst KIM. Bitten Sie jemanden aus dem Team Ihnen diese Plattform zu zeigen.
Wichtig: Die rechtlichen Hintergründe bei der Rezeptabgabe sind oft Thema der mündlichen PTA-Abschlussprüfung, daher sollten Sie hier Zeit investieren und Unklarheiten beseitigen. Der Arbeitsbogen 13 (Das Rezept – Rechtliche Grundlagen und Abrechnung) behandelt die Belieferung und Abrechnung von Rezepten sowie das gefürchtete Thema Relaxationen.
Am lebenden Objekt
Sobald das Eingeben und Belegen der verschiedenen Rezeptarten reibungslos klappen, dürfen Sie sich um Ihre erste eigene Kundin bzw. ersten eigenen Kunden kümmern. Um Beratungssituationen inklusive der wichtigen W-Fragen (für wen, was, wofür, wie lange?) zu verinnerlichen, sollten Sie sich in den ersten Tagen immer von erfahrenen Teammitgliedern begleiten lassen. Diese können Sie dabei der Kundschaft gleich als neues Gesicht vorstellen. So lernen Sie Schritt für Schritt die Stammkundschaft der Apotheke kennen.
Präparatewissen
Jede Apotheke setzt eigene Beratungsschwerpunkte. Optimal ist es, wenn Ihre Praktikumsapotheke Wissenspaten bestimmt, die mit Ihnen in einer ruhigen Stunde die wesentlichen A- und B-Empfehlungen für die klassische Selbstmedikation mit Ihnen durchgehen. Der Arbeitsbogen 5 der BAK-Richtlinie (Arzneimittelberatung – Selbstmedikation) hilft Ihnen dabei, den idealen Gesprächsaufbau für ein Beratungsgespräch einzuüben.
Für eine umfassende Kundenberatung sollten Sie sich zum Ziel setzen, für alle Altersgruppen jeweils zwei allopathische, zwei phytotherapeutische und zwei homöopathische Mittel zu kennen.
Grenzen der Selbstmedikation
Wichtig: Für die Beratung spezieller Zielgruppen wie Schwangere oder Eltern von Säuglingen müssen Sie die Grenzen der Selbstmedikation genau kennen und und im Zweifel immer an eine Arztpraxis verweisen. Das Beherrschen der Recherchefunktion in der Lauer-Taxe ist dafür unerlässlich. Dort können Sie zudem gezielt nach Präparaten ohne tierische Bestandteile suchen, falls Kundinnen und Kunden vegan leben oder Nahrungsmittelunverträglichkeiten haben.
Spezialkenntnisse im Apothekenalltag
Beratungen zur Säuglings- und Kinderpflege oder Inkontinenzprodukten, das Anmessen von Kompressionsstrümpfen sowie der Verleih von Milchpumpen sind für Berufsanfänger oft ein rotes Tuch. Diese nehmen nicht nur viel Zeit in Anspruch, sondern setzen fundiertes Wissen oder Zusatzqualifikation voraus.
Bitten Sie ein Teammitglied, Sie bei heiklen Themen in die Beratungskabine zum Beratungsgespräch mitzunehmen, immer vorausgesetzt, die Kundinnen und Kunden sind damit einverstanden. Körperpflege und Kosmetika werden als Schwerpunkt im Arbeitsbogen 8 (Körperpflegemittel) abgehandelt. Für das Thema Wundversorgung hat die BAK in ihrer Richtline den Arbeitsbogen 9 (Wundversorgung und Verbandmittel) entwickelt.
Souverän mit Reklamationen umgehen
Beim Umgang mit schwierigen Kundinnen und Kunden oder bei handfesten Reklamationen sollten PTA im Praktikum immer die Apothekenleitung hinzuziehen. So vermeiden Sie unnötigen Ärger und handeln stets im rechtlichen und wirtschaftlichen Sinne des Betriebs.
Ich suche die neue gelbe Creme gegen Knieschmerzen aus der TV-Werbung.
Immer auf dem Laufenden
Regelmäßiges Lesen von Fachliteratur hilft Ihnen, auf dem neusten Wissensstand zu sein und erleichtert Ihr berufliches Vorankommen. DAS PTA MAGAZIN bietet Ihnen zum Beispiel monatlich eine aktuelle BAK-zertifizierte Fortbildung.
Doch auch ein Blick in die Fernsehwerbung (insbesondere kurz vor 20 Uhr) oder das Blättern in den Apotheken-Kundenzeitschriften ist hilfreich: Es erspart Ihnen im Beratungsgespräch so manches Rätselraten, wenn jemand mal wieder nach der „neuen gelben Creme gegen Knieschmerzen" aus dem Fernsehen sucht.